서비스 품질 관리, 서비스 품질 갭(GAP) 모델

Gap1: 서비스에 대한 고객의 기대와 경영자의 인식 차이

Gap 2: 경영자의 인식과 서비스 품질표준[서비스 명세서(specification) 차이]

Gap 3: 서비스 품질수준과 서비스 전달수준 차이

Gap 4: 서비스 전달과 외부 의사소통의 차이

Gap 5: 서비스에 대한 고객의 기대와 서비스 인식의 차이

• 서비스 품질 관리를 위한 경영자의 역할

- 고객의 기대와 고객이 실제로 받는 서비스 사이의 차이를 줄임 - 품질에 있어 고객의 기대를 지속적으로 만족

- 품질개선및관리위해갭의원인분석및그갭을줄일수있는전략개발

※꼭알아둘것

Gap1: 서비스에 대한 고객의 기대와 경영자의 인식 차이

: 고객이 서비스에 대한 기대하는 내용과 이에 대해 경영자가 자각하고

있는 내용의 차이

①캡1발생원인

• 고객의 기대를 모를 때

• 마케팅 조사가 효과적으로 이루어지지 못함

• 고객과 접촉하는 종업원의 의견을 잘 받아들이지 못할 때

• 관리계층이 복잡하여 상층으로 의견전달 어려움 è 경영자는 고객이 기대하는 바에 대하여 잘못 생각

예) 레스토랑의 경영자: 고객이 줄을 서서 인내 가능한 대기 시간

최대 15분으로 시스템 개발

어떤 고객: 대기 시간 10분이 지냈을 때 고객 화를 냄 è 고객 불만

개발된 시스템 실패

②캡1해결방안

• 시장조사와 고객과의 지속적인 커뮤니케이션 실시

• 관리계층 축소로 상향적 커뮤니케이션 활성화 è 경영자가 일선의 목소리 쉽게 들을 수 있도록 조직 구조 개편

Gap2: ‘경영자의 인식’과‘서비스 품질표준[서비스 명세서(specification)] 차이

: 고객이 기대하는 서비스 내용에 대해 경영자가 지각하고 있는 바와 실제 이를 서 비스 설계의 내용으로 전환하는 과정에서 발생하는 차이

①캡2발생원인

• 경영자의 의지부족

• 체계적인 목표수립과정 존재하지 않음

• 서비스 창출과업의 표준화 부족

• 지각된 서비스 충족 낮을 때

예) 경영자가 고객들이 쾌적한 식사 공간을 원하는 것을 알고 있으나

이를 실현할 수 있는 구체적인 계획과 목표가 세워지지 않았을 때

즉 냉·난방기 구비 계획, 환기 및 청소 업무 지침 등 구체적인 대안이 없음

②캡2해결방안

• 고객의 욕구를 서비스 품질표준으로 옮겨야 함

• 목표를 명확히 해야 함

• 직원의 업무수행결과에 대한 개선방안 마련 후 업무 표준화

Gap3: 서비스 품질수준(품질표준)과 서비스 전달수준 차이

: 실제 서비스의 전달 수준이 설정된 품질 표준에 미달될 때 발생

①캡3발생원인

• 종업원이 서비스 전달 능력, 의지 부족

• 종업원의 서비스 스트레스 증가 시 흔히 발생

예) 외식업소에서 서비스 매뉴얼이 잘 갖추어져 있으나 그 내용이 고객을

대하는 일선 종업원들에게 교육 부족

교육을 잘 받아도 종업원의 과도한 업무로 지쳐 있음, 적절한 보상 부족

②캡3해결방안

• 유능한 종업원 확보하여 훈련

• 서비스 수준의 지속적 모니터링

• 작업조건 개선, 보상체계 마련

Gap4: 서비스 전달과 외부 의사소통의 차이

: 고객에게 제공된 서비스와 광고 등 외부 커뮤니케이션을 통해 고객에게

알려진 서비스 내용 사이의 불일치

①캡4발생원인

• 실제보다 많은 것을 제공하겠다고 약속한 경우에 발생

• 제공하는 서비스의 일관성이 부족할 때도 발생

예) 고객에게 주문 후 15분 내에 음식을 가져다 준다고 약속했으나 실제

그 시간을 지키지 못한 경우

②캡4해결방안

• 약속한 서비스를 제대로 전달할 수 있는지 확인

Gap5: 서비스 기대와 서비스 인지의 차이

• 서비스에 대한 고객 기대와 서비스 인식의 차이

• 갭 1-4까지의 크기에 따라 달라짐